企业实施ITSS的关键点有哪些？

标准规范

    严格参照《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》中的标准条目开展IT运维服务体系的建设。

业务需求

    IT服务的目的在于实现供需双方关系对IT和业务的价值交互和共赢，实施ITSS需要考虑IT与业务的关系。要建立和实施反映业务目标的ITSS方针、目标以及活动，同时也要考虑实施ITSS后对业务的影响、可能带来的市场机遇等。ITSS的实施与业务需求有直接关系，能否成功实施也取决于需方的业务重要性和信息化程度。

意识意愿

    实施过程中各方对IT服务和ITSS的理解程度，以及在此基础上的个实施ITSS的主观意愿，会影响ITSS的实施。良好的意识和强烈的意愿将为ITSS的实施提供正确的动机和持续的动力。这一方面需要考虑的因素包括：来自所有级别管理者的支持和承诺、来自所有员工的参与、以及相关其他房方的意识。提供适当的意识、培训和教育将有助于提高ITSS的意识意愿。

团队人员参与度

    实施ITSS是一个组织积极的项目，需要由高层领导发起，企业多部门参与，这是实施ITSS的基础性成功因素。企业可通过有效的培训和导入来加深相关人员对ITSS的理解，并有效形成ITSS实施能力。

服务能力体系

    ITSS的实施强调持续改进和监督管理，因此在实施过程中建立一个服务能力体系，有效地对服务质量和安全保障进行过程管控，应建立与组织文化保持一致的实现、保持、监视和改进ITSS的方法和框架；并在必要的环节引入第三方监管机制，既是ITSS成功实施的关键，成功要素，也是IT服务产业化过程中的必要环节。

工具平台

    IT服务支撑工具及平台，为ITSS的实施提供了支撑保障，在很大程度上提高了运维服务的效率及成功率。ITSS符合性评估要求企业拥有运维过程工具，并出具相关运行记录。

如何做服务需求识别？

    在整个IT服务过程中，IT服务设计于最前端，它可以帮助IT服务提供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析；然后通过服务级别（包括服务的连续性、可用性、服务能力、服务规模、服务费用等）和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（Service Level Agreement,简称SLA）。

服务设计是如何划分？

    根据用户实际需求，服务提供方应具备提供各类不同模式的服务；结合服务需求分析的结果，对IT服务模式进行分类设计，根据客户需求和服务内容，做到随需而变。

目前，比较常见的几种服务模式划分方法如下：

    1、一种是将服务模式划分为远程支持（电话或邮件）、现场服务（上门技术支持、常驻现场）、集中监控等多种技术支持服务模式；

    2、另外一种将服务模式分为IT外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）等外包服务，以及新兴的服务模式如SaaS、云计算等。

什么是服务转换？

    服务转换是衔接服务设计与服务运营的中间阶段，它负责组织协调资源、对服务组件进行客户化与封装，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法计划、实施和管理生产环境中的服务变更或新服务发布；同时将服务设计中的所有要素完整的导入生产环境，为服务运营打下稳定的基础。

    需要注意的是，服务转换不能单纯的为了满足客户的需要，而不考虑自身的服务能力或各个服务组件的支撑程度。

配置管理数据库包括哪些要素？

    配置管理数据库的初始化及客户化，要依据服务提供商能管理的范围来确定，不是自身的管理范围的项目就不需要纳入配置管理数据库进行管理。

通常来说，配置管理数据库包括如下要素：

    1、硬件；

    2、软件（软件许可也应该纳入CMDB的管控）；

    3、文档（服务级别协议，工作说明书）；人员（服务提供商自身的服务人员）。

    值得一提的是，所有经过客户化的服务管理流程文档和服务规范文档，也应该纳入配置管理的范围。一旦纳入了配置管理的范围，则其变更就要受到变更管理流程的控制。